Användargenererat innehåll för e-handel: omdömen och mer därtill

Att kundomdömen inom e-handel är viktiga är väl etablerat. Den här artikeln förklarar de senaste framgångsrika metoderna inom omdömen och hur andra typer av användargenererat innehåll kan användas för att öka antalet konverteringar.

Betyg och omdömen

För e-handel, och i synnerhet detaljhandel, så har produktbetyg och omdömen länge varit en branschstandard. Det finns ett antal skäl till detta. Omdömen kan till exempel hjälpa en potentiell köpare att få veta mer om en produkt utöver den produktinformation som finns. Vissa produktfrågor som passform (kläder) eller kompatibilitet (elektronik) kan vara svåra att svara på i en produktbeskrivning. Kunder vill ofta hjälpa andra kunder att fatta ett bra beslut.

  • Omdömen fungerar som sociala bevis. Bara att se att andra människor har köpt en produkt uppmuntrar till ett köp. Det har visat sig att även ett negativt omdöme ökar försäljningen - om det är artigt formulerat.

  • Ett högt betyg kan uppväga ett högre pris. Om du har premiumprodukter i din butik kan högre betyg bidra till att framhäva och öka försäljningen av dessa produkter, även om de har ett högre pris.

  • Betyg bidrar till att förbättra din rankning på Googles sökresultatsidor. Om du inte har betyg men dina konkurrenter har det så kommer du förmodligen att se mindre organisk trafik.

Slutsatsen är att betyg och omdömen ökar försäljningen. Vissa studier visar på en ökning mellan 15-20%.

Även om betyg och omdömen oftast används i detaljhandeln så kan B2B-företag (till exempel leverantörer) och konsumentvarumärken också gynnas av dem. För i synnerhet varumärken med egna produkter finns massor av möjligheter att erbjuda ännu mer detaljerade och strukturerade omdömen.

Exempel från The North Face som erbjuder sina kunder ett sätt att ge strukturerade omdömen.

Bästa metoderna för betyg och omdömen

Det finns ett antal sätt att använda kundomdömen för att både öka försäljningen och ge en bättre upplevelse. Möjligheterna att moderera innehåll och svara på omdömen är särskilt viktiga.

  • Gör det enkelt att lämna ett omdöme och kontakta kundtjänst. Det är en bra idé att be om ett omdöme efter att ett köp har gjorts. Det kan vara smart att ge någon form av förmån till en köpare som lämnar ett omdöme. Om du skickar ett e-postmeddelande och ber om ett omdöme, se till att du antingen tidigare, eller i samma meddelande, erbjuder ett enkelt sätt att komma i kontakt med kundtjänsten. Om kunden har ett problem med produkten så är det bättre att lösa det först.

  • Låt besökarna betygsätta omdömets hjälpsamhet. Detta gör att potentiella köpare snabbt får veta mer om en produkt utan att behöva läsa ett antal omdömen och omdömen som inte är lika hjälpsamma degraderas från toppositioner. Vissa återförsäljare (som Amazon) visar både det högst rankade positiva omdömet och det högst rankade kritiska (eller negativa) omdömet. Detta är mer värdefullt och transparent än att bara plocka fram ett positivt omdöme.
  • Möjlighet att svara proaktivt på omdömen. Detta har en ännu större påverkan när det gäller omdömen från tredjepartswebbplatser, men att kunna svara på ett negativt omdöme räcker långt för att ta udden av omdömet (och det gör kunden gladare). Det visar även potentiella köpare att du lyssnar och bryr dig. Detta kräver naturligtvis ett arbetsflöde där du enkelt kan se och svara på de senaste omdömena och kanske få ett meddelande när ett omdöme som matchar ett visst kriterium har lämnats.

Kunders bilder och filmer

Produktbilder spelar ofta en väldigt viktig roll för att vägleda en konsument till att göra ett köp. Många ledande återförsäljare och varumärken har insett vilken skillnad som många detaljerade bilder och filmer kan göra. Här kan användargenererat innehåll också bidra.

  • Bra och omfattande produktfotograferingar och filmer är en stor investering. Många återförsäljare förlitar sig fortfarande på de bilder som de har fått från sina leverantörer. Dessa kan vara begränsande och skapa mindre särskiljning. Kunders bilder och filmer kan hjälpa till genom att ge användbart och unikt innehåll som bara finns på din webbplats.

  • Kundbilder verkar mer sanningsenliga och ärliga än professionella bilder (vilket de ibland också är). Även om de förmodligen är mycket mindre tilltalande visuellt så har de högre trovärdighet och fungerar som sociala bevis. Det finns inte mycket oberoende forskning på kundbilder, men det som framgår av e-handelsföretag som Amazon och andra så ökar de konverteringarna jämfört med att bara ha omdömen.

  • Kundbilder är särskilt viktiga för hotell-, rese- och besöksnäringen. De är en stapelvara i tredjepartswebbplatsers omdömen som Tripadvisor, Yelp och Google. De anstränger sig mycket för att åtgärda bilder som ser alltför iscensatta eller redigerade ut. Se min artikel om användargenererat innehåll för varumärken för mer om ämnet.

Bilder och filmer kan vara mer känsliga än text. Därför behövs riktlinjer och en modereringsprocess finnas på plats. Det är oftast mer tidskrävande att moderera filmer, men det finns bra alternativ för både maskinell och manuell moderering. Samtidigt är det bra att göra en bedömning av risken för missbruk kopplat till din webbplats och publik. Om du endast låter identifierade kunder publicera innehåll så kan risken minskas drastiskt i många fall.

När man överväger bilder och filmer i synnerhet så kanske vissa företag väljer att använda etablerade sociala medier istället för användargenererat innehåll på webbplatsen. Jag har listat ett antal fördelar och nackdelar med olika metoder. Jag diskuterar även var i säljprocessen som varje alternativ passar bäst.

Frågor och svar

Det sista området där användargenererat innehåll är användbart är frågor och svar. Dessa kan vara frågor före köp och efter köp. Den senare kommer förmodligen att passa bäst i din kundtjänstdel. Frågorna kan även vara av allmän karaktär eller gälla en viss produkt.

Exempel på frågor och svar från Amazon. I det här fallet har en irrelevant (men rolig) fråga fått högst betyg. Detta visar att det inte alltid är bäst att ta bort frågor som inte handlar om ämnet, så länge som de inte är stötande eller kränkande.

Det finns olika sätt att hantera frågor och svar på. Vissa företag väljer att skriva om frågorna innan de publiceras för att göra dem mer allmänna eller fixa stavning och grammatik. Andra uppskattar det faktum att kunderna lätt kan se att det är en riktig kund som ställt frågan. Ytterligare ett alternativ är att göra det möjligt för kunderna att både skriva frågor och svar. Detta är ganska likt ett mer traditionellt kundcommunity.

Oavsett vilket, denna typ av innehåll kräver engagemang och att kundtjänsten är med eftersom aktivt deltagande är ett måste för att göra det mesta av innehållet.

Vad gör Episerver Social

Episerver Social är ett moln-API för att samla in, hantera och leverera allt slags användargenererat innehåll. Det kan vara omdömen, bilder eller inlägg till en diskussionsgrupp.

Episerver Social gör det väldigt enkelt att samla in data på webben eller en e-handelssajt, lagra den på ett tillförlitligt sätt och slutligen leverera den med mycket hög prestanda. Episerver Social gör det även enkelt att ställa in anpassade flöden för moderering.

Vill du lägga till användargenererat innehåll på din webbsida eller e-handelssajt? Episerver Social är snabbt, lätt och väldigt enkelt att börja använda. Om du är utvecklare så har vi en utvecklartjänst som du kan prova.

Lär dig mer om Episerver Social och kontakta oss för att komma igång!