Användargenererat innehåll för konsumentvarumärken: autentisk marknadsföring

Konsumentvarumärken, även de som inte har egen e-handel, har mycket att vinna på att ha en mer autentisk röst på nätet. Användargenererat innehåll kan vara en värdefull tillgång, inte bara för kampanjer, utan även för att långsiktigt bygga varumärke och kundrelationer.

Vissa varumärken har skapat långvariga kampanjer som till största del (eller helt) består av användargenererat innehåll. Burberry är förmodligen det mest citerade exemplet. Deras "The art of the trench" sägs ha varit en del av varumärkets återupplivande.

 

Se Justin Cookes presentation från Episerver Ascend 2015. Cooke var då Burberrys VP för marknadskommunikation.

Ett annat, något mer riskfyllt, tillvägagångssätt användes av det svenska underklädesföretaget Björn Borg. De uppmanade kunderna (mest män) att ladda upp bilder på sig själva i underkläder. En liknande kampanj av ett kvinnounderklädesföretag misslyckades eftersom deras kunder tyckte att det sexistiskt och kampanjen drogs tillbaka.

Ett annat tillvägagångssätt, som kan fungera bra för många företag, är att använda användargenererat innehåll för att låta människor berätta hur de använder dina produkter eller tjänster. Även om du kanske tänker att användargenererat innehåll bara passar för transaktions- (e-handels-) webbplatser så är det många konsumenter och yrkesverksamma som vänder sig till tillverkarens webbplats när de söker information inför ett köp.

Oftast vet du inte när en kund har köpt en produkt eller en tjänst. Därför krävs lite uppfinningsrikedom för att uppmuntra kunderna att lämna innehåll. Du kan göra det som en del av en kampanj, kopplat till en produktregistrering eller kanske en aktivitet tillsammans med kundtjänst.

Kundtjänst

För användargenererat innehåll i en kundtjänstsituation där finns det många bra tillämpningsområden. Från kund-community till frågor och svarområden.

Kund-communityn: Användarcommunityn har blivit omoderna (och har oftast ersatts av interaktion i sociala kanaler eller på tredjepartswebbplatser). Trots det så finns de fortfarande och kan ge en positiv effekt. Ett exempel är vår kund, symaskinstillverkaren Janome, som har inrättat en community för sy-entusiaster där de uppmuntrar kunder att dela råd och mönster.

I ett community vill du ofta erbjuda besökaren en fördjupad uppsättning av verktyg, till exempel möjlighet att följa ett ämne eller få ett flöde av uppdateringar som kan vara intressanta. I vissa fall är det även lämpligt att erbjuda olika grupper som kunderna kan ansluta sig till.

Det finns en speciell typ av kundcommunity för mjukvaruföretag där de ber sina användare att bidra med idéer på nya funktioner. Salesforce och Microsoft är båda exempel på detta. Fördelen med en sådan lösning är inte bara att samla in nya idéer (i själva verket är det inte alls avsikten), utan snarare att kunna svara på kommentarer och uppdatera kunderna om framsteg samt att motivera varför en idé prioriteras framför en annan.

Microsofts webbplats för användarfeedback för Microsoft Word för Mac.

Användare kan ge återkoppling, ange önskemål om funktioner samt rösta på andras önskemål.

Slutligen, från en kundtjänsts synvinkel, vill jag poängtera att de flesta konsumentvarumärken bör överväga att använda sociala kanaler även om du har ett eget community.

Öppna frågor och svar (Q&A): Här förväntar sig kunden ett svar på en fråga från en representant från företaget. Ibland kan svaren vara öppna för andra kunder, men oftast är bara frågorna öppna. En annan variant är när du samlar frågor från besökare men sedan skriver om dem innan du publicerar frågan och svaret på webben. Läs mer om detta i min artikel om användargenererat innehåll för e-handel där företag som Amazon också erbjuder produktspecifika frågor och svar.

Artikelkommentarer: Ses oftast i media och onlinenyheter. Andra organisationer, som ideella, städer och kommuner, kan även de erbjuda en kommentarsfunktion för artikel- eller nyhetsinnehåll. Kommentarsfunktion för blogginlägg är också mycket vanligt.

Om du har en hög profil och mycket trafik kan öppna kommentarer innebära större risk och ansträngning. Nuförtiden tillåter många organisationer bara icke-anonyma kommentarer (till exempel med hjälp av Facebook), men det har inte stoppat olika typer av olämpligt eller rent av kränkande beteende.

Å andra sidan, om målgruppen är smalare eller till största del består av yrkesverksamma så är det inte säkert att det innebär att du behöver lägga mindre tid på moderering. Du skulle fortfarande behöva moderering och självklart även de vanliga insatserna för att stoppa spam. (Det är värt att nämna en produkt som snart ska lanseras – the invisible reCaptcha – som ger en mycket smidig upplevelse. Den stoppar dock inte en väldigt beslutsam person så det inte tar bort behovet av moderering).

Låt besökare betygsätta användargenererat innehåll

I många fall är det klokt att ge besökarna möjlighet att betygsätta innehåll som andra besökare har lämnat. Detta hjälper till att belysa användbart innehåll och tar bort eller döljer mindre värdefullt innehåll. Nytt innehåll måste dock fortfarande exponeras, även om det ännu inte har fått någon återkoppling. Ett specialfall av detta är ett community eller frågor och svar där den ursprungliga innehållslämnaren kan tagga ett svar som svar på en fråga.

Vad Episerver Social gör

Episerver Social är ett moln-API för att samla in, hantera och leverera allt slags användargenererat innehåll. Det kan vara omdömen, bilder eller inlägg till en diskussionsgrupp.

Episerver Social gör det väldigt enkelt att samla in data på webben eller en e-handelssajt, lagra den på ett tillförlitligt sätt och slutligen leverera den med mycket hög prestanda. Episerver Social gör det även enkelt att ställa in anpassade flöden för moderering.

Vill du lägga till användargenererat innehåll på din webbsida eller e-handelssajt? Episerver Social är snabbt, lätt och väldigt enkelt att börja använda. Om du är utvecklare så har vi en utvecklartjänst som du kan prova.

Lär dig mer om Episerver Social and kontakta oss för att komma igång!