En guide till smart personalisering: del 1

Nya strategier för personalisering

Personalisering har nu utvecklats till en metod för att leverera enskilda kundupplevelser i alla kanaler. Här är några av de nya strategierna som du kan använda för att öka försäljningen.

Gå bortom rekommendationer

Nuförtiden så bör inte webbplatser erbjuda en standardupplevelse där varje besökare ser samma sak. Faktum är att 70% av besökarna förväntar sig någon form av personalisering när de besöker en webbplats.

Upptagna kunder efterfrågar innehåll som redan har filtrerats på deras syften och intressen. De har ökande förväntningar på att webbplatser bör känna och engagera dem på ett relevant sätt. 

Personalisering bakom kulisserna

Uppenbar personalisering, där besökaren är medveten om att en del av sidan är personaliserad, är redan utbredd. Det gäller till exempel produktrekommendationer som visas på produktsidorna under titeln "du kanske även gillar". 

Nu kan du även använda dold personalisering . Där är besökaren inte medveten om vad som personaliserats. Den kan användas för allt innehåll, som bilder, banners, meddelanden och kampanjer, baserat på vad som redan är känt om besökaren.

Du kanske vill visa ett erbjudande för en ny besökare som du inte vill att en befintlig kund ska se. Eller så kan en modesajt visa återvändande kvinnor en sida med kläder för kvinnor. 

En webbplats för byggmaterial med besök från både yrkes- och privatpersoner kan se till att varje kundtyp bara får erbjudanden som är relevanta för dem. Dessa är bara några exempel på hur kundupplevelsen kan personaliseras utan att besökaren är medveten om det.

Använda relevanta landningsidor

Det är också viktigt att tänka på hur besökare kommer till en webbplats, antingen genom sökning, en betala-per-klickannons (PPC) eller bokmärkta favoriter. Sedan kan du dirigera trafik till landningssidor med liknande produkter för att maximera konverteringar.

Ett bra exempel på lyckad personalisering är en skjortförsäljare som vet vilka kunder som gillar button-downskjortor och som sedan visar dem dessa skjortor på en landningssida för en säsongsrea.

Anpassa merchandisingregler

Men med all denna personaliseringskapacitet så tillkommer övergripande mål som en webbplats vill uppnå och som personaliseringen måste stödja. Det handlar om att skapa regler som vanligtvis sitter ovanpå personaliseringen och ändrar det som personaliseringstekniken ursprungligen bestämt. 

Det kan till exempel handla om att begränsa produktrekommendationer från att visa produkter som har fullt pris. Det skapar ökad synlighet för realager genom att undertrycka en personaliserad rekommendation.

Det kan även vara aktuellt för att undvika varumärkeskonflikt på en sida. Till exempel så vill Armani vara säker på att en produkt från Gucci aldrig dyker upp på en lyxbutiks produktsida som visar en produkt från Armani.

Förstå besökarens avsikt

Hur personaliseringsdatan kommer att se ut varierar från besökare till besökare. Jämför en besökare som har besökt en webbplats tio gånger under den senaste veckan med en återkommande besökare som senast besökte webbplatsen över ett år sedan. Dessa fall kräver olika strategier för att visa relevanta produktrekommendationer samt det innehåll som mest sannolikt kommer att leda till en försäljning.

Och medan tidigare webbhistorik är användbar, så är det viktigt att förstå besökarens avsikt med den aktuella besöket för att kunna styra besökaren till de produkter som de mest sannolikt kommer att köpa.

Skapa personaliserade omnichannelupplevelser

Multikanalsupplevelser involverar många förenade kanaler genom vilka besökarna engagerar sig med varumärken. Men historiskt sett representerade varje kanal en silo av data och beteende och var inte anslutna till varandra. Till exempel så delades inte butiksdata med onlinedata och vice versa.

Omnichannel tar besöksupplevelsen ett steg längre. Den representerar utvecklingen av en sammanhängande strategi där data och lärande i varje kanal delas och läggs ihop. Den presenterar en enda bild av verksamheten till varje besökare, oavsett vilka kanaler som de väljer att använda.

Medan e-handlare tänker i kanaler så gör kunder inte det. De söker det de är intresserade av när det passar dem i tid, bekvämlighet och tillgång. De kan köpa överallt och på många sätt vilket innebär både utmaningar och möjligheter.

Engagemang i flera kanaler

E-handlare kan nu dra nytta av personalisering i alla kanaler som kunderna är i: på webbplatsen, i butik, mobilt, call center, e-mail, marknadsplatser och tryck.

Denna omnichannelmiljö är komplicerad. Men att förstå kundernas köppreferenser och deras olika engagemangssätt är avgörande för att behålla kundtillfredsställelse, lojalitet och långsiktigt värde.

Shoppingprocessen förändras

Marknadsförare har i många år talat om en enda bild av kunden som den heliga graalen för merchandising. Det gällde att helt och hållet förstå alla sätt som varje kund interagerade med ditt företag på, och sedan använda de insamlade uppgifterna för att inspirera och berika relationen. 

Nu när en enda bild är en framväxande verklighet så har det aldrig funnits en bättre tid för att personalisera och skörda frukterna. Här är några av de sätt som personalisering går genom kanaler:

1. Personaliserade digitala kvitton

Det blir allt vanligare med digitala kvitton i butik. När den skickas till en e-mailadress så knyts omedelbart offline köpdata till surfaktiviteter på nätet. Detta innebär att du kan inkludera personaliserade produktrekommendationer på det digitala kvittot och presentera fler produkter som kan köpas online eller offline.

2. Personaliserade följesedlar

När en produkt skickas så kan den fysiska följesedeln nu förstärkas med personaliserade produktrekommendationer som är relevanta för mottagaren. Detta innebär att säljcykeln kan börja på nytt i den kanal som passar kunden.

3. Personaliserade upplevelser i butik

Väldigt kontextuella och personaliserade meddelanden kan skickas till en smartphone när en kund är i din butik. 

4. Digitala speglar

Digitala speglar har börjat användas i omklädningsrum. Med digitala speglar har kunderna möjlighet att skanna streckkoden på en produkt som de vill prova. Sedan visar den digitala spegeln en uppsättning av rekommenderade produkter som är relevanta för den produkt som provas. Dessa kan vara alternativa kors- eller merförsäljningar. 

Konsekvent spårning av kund-ID

För att din omnichannel ska leva upp till sin potential så krävs en ständig spårning av kund-ID i alla enheter och kanaler. En kund kan surfa på en webbplats i sin mobil på väg till jobbet, kanske titta igen på sin jobbdator för att slutligen använda sin bärbara dator hemma när de beslutar sig för att köpa.

Alla dessa enheter måste bli korrekt identifierade som kopplade till en enskild kund. Detta innebär att oavsett hur och var en kund väljer att interagera så finns en enda databas med information om hur de gillar att shoppa. Detta säkerställer att varje personaliseringsinitiativ är rätt inställt. 

Översikt personaliseringsguide

Hantera regler och data med Episerver

Episerver Perform, en del av Episerver Personalization, har en panel som ger dig full kontroll över skapandet och driftsättning av merchandisingregler genom dina olika kanaler. Dessutom säkerställer vår uppsättning av API-alternativ uppkoppling mot, och leverans genom, ett brett utbud av system.

Vår personaliseringslösning kan trycka ut beteendedata och samla in data från gamla system, kundvårdssystem (CRM), digital marknadsföring, sociala medier samt analytiska och ekonomiska plattformar. Detta innebär att du kan leverera äkta omnichannelupplevelser.

Läs mer om Episerver Perform